5 Tópicos de Terça #24

🥢 1. O paradoxo do feedback

Henry Ford já disse que se tivesse perguntado para as pessoas o que elas queriam a resposta seria "cavalos mais rápidos" e não carros.

Steve Jobs disse que os clientes não sabem o que querem até que você mostre para eles.

Por essas e outras, times de produto vivem no que chamamos de paradoxo do feedback.

Construa o que seus cliente te pedirem e corra o risco de ser medíocre. Ignore o feedback de seus usuários e corra o risco de ser irrelevante.

Os produtos mais inovadores do mundo não surgiram a partir de feedbacks explícitos. Mas sim de visão e intuição.

Por outro lado, o cemitério de startups falidas está repleto de produtos visionários que ninguém queria.

O approach do Linear para esse dilema é interessante: feedbacks dos clientes servem como um "amolador" de intuição.

A magia está na interpretação. Em ler as entrelinhas. Ouvir o que não foi dito.

Os usuários raramente articulam seus problemas de maneira direta, eles descrevem seus sintomas. O trabalho do time de produto, assim como de um médico, é ouvir os sintomas e não o auto-diagnóstico de seus pacientes.

🥢 2. Corretores e funerais

Olha o tipo de insight que você consegue extrair de conversas com seus clientes. Essa história é contada com mais detalhes no livro Growth Levers and How to Find Them.

O Bob tinha uma corretora de imóveis especializada em vender casas para pais cujos filhos já tinham saído de casa. 

Um dia ele estava conversando com um casal que tinha acabado de comprar uma casa com ele. Ele queria entender qual foi o gatilho que fez o casal comprar.

O casal contou que já pensava em se mudar há quatro anos, desde que o filho mais novo foi para a faculdade.

Bob perguntou se eles lembravam do dia em que decidiram: onde estavam, o que faziam.

“Acho que a gente tomou essa decisão enquanto almoçava num restaurante”

Bob continuou perguntando: Qual restaurante? Que dia da semana? Como estavam vestidos?

“Era um sábado, num restaurante simples. Eu estava de vestido e meu marido de terno e gravata.”

Bob percebeu uma "incoerência". Quem almoça num restaurante simples de terno e gravata? Então ele perguntou: “Por que estavam tão arrumados?”

A esposa parou, pensou… e então a ficha caiu. 

Eles tinham ido a um funeral naquela manhã. Um amigo, na casa dos 50 anos, morreu de repente. No almoço, conversaram sobre como a vida era curta e como deveriam aproveitar o tempo que tinham. Foi aí que decidiram parar de adiar a decisão e comprar logo a casa.

Esse era o verdadeiro gatilho. 

Eles não compraram porque a casa era diferenciada ou porque a vizinhança era boa.

Eles compraram porque perceberam que o tempo estava passando.

Bob pegou essa informação e fez algo que nenhum outro corretor faria. 

Começou a colocar anúncios na seção de obituários do jornal local.

O resultado? 38% mais vendas e 70% menos gasto em anúncios.

Moral da história: Entenda o verdadeiro gatilho emocional que faz seu cliente sair da inércia e você vai saber como chegar a ele.