Esse texto faz parte de uma série que revela a história não contada sobre como criei a maior plataforma de print on demand da América Latina sem saber nada do mercado, ter família rica ou levantado milhões de reais. Também é a história da minha vida e de como construí a Touts.
Fui influenciado pelo Eduardo Belotti e estou escrevendo essa história em partes, postando um capítulo por semana dessa aventura. Esse é o capítulo 11 de 19 - encontre os demais capítulos aqui.
A aposta dos quiosques da Touts tinha dado certo e estava se pagando.
Tão certo que a Reserva acabava de anunciar que abriria um quiosque de criação de camisetas sob demanda.
Adivinha onde?
No Barra Shopping! Exatamente um piso abaixo do nosso.
Passaram vários pensamentos pela nossa cabeça sobre como o mercado era implacável, sobre como o shopping era sacana de deixar isso rolar ou até sobre como não deveríamos ter dado tanta conversa pra Reserva no passado.
Mais do que tudo, o que repetíamos entra nós era o ditado: “alegria de pobre dura pouco”.
Parecia que a gente tinha se ferrado pra descobrir algo legal, só pra vir uma galera com bem mais grana, fazer igual e ainda levar o mérito e sair como inovadora.
O quiosque da Reserva era parte da iniciativa de personalização de camisetas da marca, chamada de Faça.vc.
A ideia era qualquer pessoa chegar no quiosque, escolher uma camiseta e usar os totens interativos para personalizar com textos e imagens suas camisetas, que eram impressas ali na hora usando uma impressora muito parecida com a nossa.
O quiosque do FAÇA VC da Reserva no Barra Shopping
Se tem uma coisa que a Reserva sabe fazer bem é barulho, e nesse caso não foi diferente.
Saíram matérias em vários canais de mídia, tinha campanha com influenciador, vídeo de lançamento super produzido e tudo mais que você puder imaginar.
A Y-Combinator diz que a maioria das startups morrem por suicídio, não assassinato.
Eu sempre concordei, e naquele momento nos restava olhar para dentro e não para fora.
O quiosque da Reserva servia como lembrete constante e estímulo ainda maior para atendermos melhor nossos clientes.
Precisávamos garantir que quem comprasse com a gente nos amasse.
Sabíamos que o quiosque deles era só mais uma iniciativa de outras várias que estavam tocando internamente. Também sabíamos que ele nunca teria um dono, mas sim um gerente.
Colocamos na cabeça que ninguém ia dar mais atenção aos detalhes e se importar genuinamente com os clientes que nós.
Fora que nós conhecíamos muito os processos e sistemas envolvidos na operação — até porque criamos tudo do zero — e já imaginamos que a Reserva teria problemas no dia a dia.
Não deu outra.
Em pouco tempo o shopping todo ficou sabendo do quiosque da Reserva. Mas ficou sabendo também que o quiosque de cima fazia camisetas com a mesma qualidade, mais baratas e não deixava os clientes na mão.
O quiosque da Reserva fazia fila nas datas comemorativas, as vezes demorando horas para entregar uma camiseta, enquanto nós atendíamos mais gente, mais rápido e sem fila.
Quando o pessoal cansava de esperar e se frustrava no andar de baixo, subiam para comprar conosco e saiam sorrindo.
Essa sensação era boa demais!
Os meses depois que abrimos o primeiro quiosque foram muito intensos, mas muito recompensadores.
O primeiro Natal no Barra Shopping foi inesquecível. Vendemos muito, e mesmo pagando dois aluguéis em Dezembro, ficamos no azul.
Deu tão certo que tomamos gosto pela coisa e nos seis primeiros meses de 2017 abrimos outros dois quiosques nos maiores shoppings do Rio: Rio Sul e Shopping Tijuca. Tudo com o caixa gerado pelos próprios quiosques.
Montagem do quiosque do Rio Sul
Tínhamos achado uma fórmula que funcionava. Conforme expandíamos e ganhávamos mais horas de voo nos quiosques, melhores ficávamos e melhor era o resultado.
Nós entendíamos que o modelo dos quiosques era menos escalável que o site, mas ele era replicável e tinha retorno maior do que qualquer outro investimento que já tínhamos feito.
Conforme o número de lojas crescia, mais complexo ia ficando a operação. Mas tínhamos o Lacerda como trunfo tocando tudo e garantindo que as coisas não saíssem do trilho.
Claro que isso não quer dizer que não dava problema. Problema era o que não faltava, nas mais variadas formas e tamanhos.
Era falta de estoque, impressora que dava problema, reforma de última hora em quiosque, envio errado, enfim, tudo que você puder imaginar.
O episódio mais traumatizante foi um acidente que aconteceu com um de nossos vendedores.
Era um sábado de manhã, o Arturo estava viajando e eu estava esperando para apresentar minha monografia para a banca de professores na faculdade.
Eis que o Lacerda me liga diversas vezes.
Como eu estava assistindo a apresentação dos outros alunos aguardando minha vez, saí da sala para atender e dizer que eu estava ocupado.
Do outro lado da ligação só ouvi “deu merda no Barra Shopping”.
Pelo jeito que ele falou deu pra entender que não era uma merda corriqueira.
Um vendedor tinha desmaiado dentro da loja e derrubado uma prensa térmica.
Nessa hora eu gelei.
Sabe aquela história de passar um filme da sua vida na sua cabeça? Foi assim.
Falei que ia largar tudo e ir pra lá, mas ele me disse que já estava a caminho e eu não ia conseguir ajudar em nada.
Também me disse para “ficar tranquilo que os bombeiros já estavam chegando”.
E tranquilo foi a coisa que eu menos fiquei…
Bombeiros?! Fudeu de vez!
Cerca de 40 minutos depois — que pareceram uma eternidade — chegou minha vez de apresentar.
Foram me chamar do lado de fora da sala e eu estava pálido. Acharam que era o nervosismo da apresentação. Antes fosse…
Eu nem sei o que eu apresentei nesse dia, só sei que me formei.
Ah, e o desfecho da história toda é que foi só um susto e ficou tudo bem com o vendedor. Os bombeiros eram o time de primeiros socorros do shopping.
Esse é o tipo de emoção que só se vive empreendendo.
De maneira geral, os quiosques eram um sucesso e nós tínhamos apetite por crescer cada vez mais essa operação.
Por mais enxuto que fossemos, abrir um novo quiosque ainda era um grande investimento e queríamos reduzir essa necessidade de capital próprio.
Nosso plano era franquear os quiosques no futuro, e sabíamos que isso não seria uma tarefa fácil.
Enquanto estudávamos sobre o assunto e conversávamos com pessoas que sabiam mais que nós, resolvemos fazer um experimento.
O maior custo de um quiosque era a impressora de camisetas, que geralmente comprávamos quebradas e consertávamos, o que não era uma alternativa para franquias. E ainda assim seria caro.
Uma das impressoras quebradas sendo consertadas
Nossas lojas também vendiam almofadas, pôsteres, cases de celular e canecas em um modelo de “guide shop”. Ou seja, os clientes poderiam escolher o modelo e estampa dos produtos na loja, fazer seu pedido e receber em casa com frete grátis em até 3 dias úteis.
Tivemos a ideia de montar um quiosque que funcionasse exclusivamente nesse modelo, sem a necessidade de colocarmos uma impressora de camisetas na loja.
As camisetas eram o carro chefe, responsáveis por mais de 60% das nossas vendas.
Mas qual percentual dessas vendas seria de fato perdida sem a impressora presente?
Tentamos testar esse formato de várias formas, fazendo eventos, tirando a impressora de outros quiosques e conversando com nossos clientes.
Mas nada nos daria a resposta a não ser construir.
Nessa época estávamos muito convictos de que estávamos no caminho certo e de que faríamos qualquer modelo funcionar, como fizemos com o primeiro.
Assim abrimos nosso quarto quiosque, no Plaza Shopping, em Niterói, em 2018.
O Plaza era a loja mais diferente de todas.
Para começar, era em outra cidade. O que já complicava a logística.
Esse quiosque tinha um projeto diferente, já que não tinha impressora. Também por isso, a escala era diferente e tínhamos menos vendedores.
O público também era outro, dado que era outra cidade e um shopping bem diferente.
Talvez tenha sido um passo maior que as pernas para o momento. Foram tantas variáveis diferentes que foi difícil saber o motivo específico desse quiosque não ter dado certo.
Mas o fato é que nessa época não era só esse quiosque estava indo mal, como todos os outros.
Foi difícil entender o motivo. Até então só tínhamos tido sucesso e boas vendas na frente offline.
Era um modelo difícil, já operávamos “no osso” e tínhamos pouca margem nas vendas.
Os quiosques vendiam o ano todo para ficar no zero a zero e fazíamos grana no Natal.
Só que pagávamos os aluguéis dobrados e antecipados, no começo de Dezembro. Isso exigia uma gestão de fluxo de caixa muito disciplinada, o que nos impedia de fazer experimentos para crescer na velocidade que gostaríamos.
Não existia muito espaço para errar.
O quiosque de Niterói, sem impressora.
O Plaza foi um erro que nos custou caro. Foi um experimento ruim, onde mudamos variáveis demais para tirar alguma conclusão e tirou nosso foco do que fazíamos bem.
Talvez o sucesso tenha subido a cabeça e achávamos que mesmo sem as camisetas sendo impressas na hora o quiosque se pagaria.
O ponto é que o erro de Niterói nos custou muito tempo, passamos os próximos 6 meses andando de lado como empresa até decidirmos fechar esse quiosque.
E foi aí que começou a nossa derrocada e um dos momentos mais difíceis da minha vida até então. Mas como entramos e saímos desse buraco vai ser história para o próximo capítulo.